İnsan, Lider ve Fedakarlık
TKY'nde genelde bütün alanlarda olduğu gibi sihirli bir yüzde otuz (%30) kavramı vardır. Bu miktar,
kalite yönetimine inanmayan veya motive edilemeyen personelin tüm personele oranıdır ve hemen her toplulukta
geçerlidir. Şimdi okunduğunda birçok kişi tarafından yüzde yetmiş (%70) inanıyorsa hiçbir sorun kalmamış demektir.
Ama "ben bu kadar iyimser değilim" düşüncesi aklınızdan da geçmektedir eminim. Kesinlikle haklısınız! Toplam Kalite,
kişinin kendisini adamasını ve yaşam felsefesi olarak benimsemesini ön görür. Bizim yüzde yetmişlik grubun içinde
her ne kadar bu özelliklere uyan insanlar varsa da, çoğunluk yüzde otuzluk gruptaki reddetme özelliğine sahip
olmasa da, yalnızca sesini çıkarmayan, itiraz etmeyen veya en azından reddetmeyen bir özelliğe sahiptir.
Nihai hedef, kendini adayan ve yaşam felsefesi olarak benimseyen kitleyi çoğaltmaktır. Kanımca ancak bu oran
yüzde ellilik (%50) bir barajı aşarsa o zaman mükemmele doğru büyük bir adım atılmış olunacaktır.
Şu halde, eğitim verilen personel niye kendisini adamayıp, yaşam felsefesi olarak almayı reddetmektedir? Bunun cevabı aslında
bir bakıma basittir. Çünkü eğitim değil öğretim yapılmaktadır. "Eğitim, öğretilen şeyler unutulduktan sonra geriye kalandır"
(B.F.Skinner).
Yani bilgi verilmekte davranış değişikliği yaratma amacına ulaşılamayabilinmektedir. Bu da normaldir. Özellikle
belli bir yaş grubundan sonra eğitim vermek zorlaşmaktadır. Kişilerin bu aşamada, amaçlanan şekilde yaşam felsefesi haline gelmesi veya Toplam Kalite'nin gerçekten iyi bir sistem olduğuna inanması günlük hayatında karşılaştığı olayların ve edindiği izlenimlerin sonunda olmaktadır. Hemen herkes (yüzde 70lik grubun içinden en azından benimle düşüncelerini paylaşanlardan bahsediyorum), temelde projenin güzel bir hedefi olduğunu, ancak özellikle askeri personel için uygulanmasının mümkün olmayacağı gibi bir düşünceye sahip. Böyle düşünenlerin bir kısmı fazla aceleci olabilir. Yani belki sonuç almak için biraz sabırsız davranılmakta ve sistemin oturmasının on yılın veya daha fazla bir süre alacağı dikkatlerden kaçmaktadır. Ancak yine de çoğu personel sahip olduğu düşüncesinde, yaşadıkları çerçevesinde sonuna kadar haklıdır. "Neden?" sorusuna cevap vermeye çalışalım.
TKY genel anlamda iki bölümde incelenebilir.
Bunların birisi pozitif bilimlerin kullanıldığı, ölçme ve değerlendirme esas
alınarak süreçlerin iyileştirilmesine yönelik uzun vadeli planlamaya uygun sistemler bütünüdür.
İkincisi ve tümden kalite
anlayışının temeli ise, insan yani çalışan, müşteri, aile, tedarikçi, ve toplum gibi tüm paydaşları içerir.
TKY'nin ölçüme dayalı kısmı, karmaşık gibi görünse de aslında en basit olan tarafıdır. Kısa bir öğretimle, pratik yaparak,
zamanla öğrenilebilir, yanlışlıklar düzeltilebilir, sisteme zarar verse bile tam bir başarısızlığa hiçbir zaman neden olmaz.
Genelde matematiksel ve mantıksal temele dayandığı, gözle görülüp elle tutulabildiği, dosyalar içine, sabit disklere
arşivlenebildiği için yöneticiler tarafından tercih edilen bir kalite yönetimi algılaması haline gelmektedir. Bu nedenle de,
farkında olmadan ikinci plana düşen insan odaklı kısmı zaman içinde tüm sisteme zarar verme tehlikesi yaratabilmektedir.
İnsan, Toplam Kalite Yönetiminin en önemli kısmıdır ve hiçbir zaman ikinci plana düşmemelidir. Çünkü:
* İnsan çalışandır. Yüceltilmediği, takdir edilmediği, motive edilmediği, saygı gösterilmediği, özlük hakları verilmediği zaman
asla kazanılamaz. Korku ile ancak iş için minimum gereklilikler yerine getirilebilir. Bu ise yerinde saymak, yani gerilemektir.
Çalışanlardan alınabilecek neredeyse kutsal sayılması gereken özellik "Fedakarlık"tır. Bu nihai hedeftir. Sıradan bir yönetim
asla fedakarlığı kazanamaz. Fedakarlık ancak, iyi bir "Liderlik" ile kazanılabilir. Fedarkarlık insanın fikir vermesini,
sorumluluk almasını, zor zamanlarda destek olmasını, aidiyet duymasını, güven hissettirmesini sağlar. İlerlemek için gerekli
ortamın oluşturulmasına yardımcı olur. Bu aşamadan sonra ölçme ve değerlendirme gibi analitik diğer yöntemler devreye sokulabilir.
* İnsan müşteridir. (Müşteri kavramını kullanırken yalnızca dış müşteriyi işaret ediyoruz. İç müşteriyi çalışan olarak yukarıda
değerlendirildi). Müşteriler kurum için gereklidir hatta basitçe var olma nedenidir. Kamu, özel ve eğitim kurumu gibi ayrımlar
yoktur. Kurumun ilerlemesini, büyümesini, özel sektör için ise karlılığı müşteri belirler. "Odak noktası müşteriler olunca,
öncelikleri belirlemek daha kolaydır" (Walton). Müşterinin memnuniyeti ve sonuçta hissettiği aidiyet, çalışanın fedakarlığı ile
aynı anlama gelmektedir. Memnun olan bir müşterinin bunu yaklaşık 15 insanla paylaştığı, ancak memnun olmayanın bunu yaklaşık 25
insanla paylaştığı göz önüne alındığında, memnun edememenin yaratacağı sorunlar biraz daha belirgin hale gelmektedir.
* İnsan ailedir. Gereğinde kendinden fazla düşünülen, en büyük motivasyon kaynağı veya tam tersi, tüm yaşam zevkini yok eden
etki yine insandır. İnsan toplumdur.
Madem insan bu kadar geniş bir kavram ve bu kadar önemli peki niçin çoğunlukla değeri kadar önem verilmiyor. Çünkü zordur. Çünkü
liderlik gerektirir. Çünkü her sonucun, her tümseğin sorumluluğunu almayı ve kabul etmeyi gerektirir. Çünkü "Kaynağa ulaşmak için
akıntıya karşı yüzmek gerekir" (anonim). Zaman zaman işin gerektirdikleri ile personelin kişisel ihtiyaçları arasında, personelden
yana seçim yapıp, işi ikinci plana atabilmektir. İşte bu da devamında liderin risk alması anlamına gelmektedir. Bu kavram ilk
bakışta zor gibi gözükmektedir. İşler nasıl yetişecek? Kim yapacak? İş olmazsa nasıl kazanacağız? gibi bir sürü sorun hemen
beliriverir. Bir çok durumda, almak için önce vermek gerekir. "Bana istediğimi ver, sen de istediğini alırsın" (Adam Smith).
İşte bu durumda insanın yapabileceklerine inanmak gerekir. "İnsan bir şeyi ciddi olarak istemeye görsün, hiçbir şey
erişilemeyecek kadar yükseklerde değildir" (Andersen). Yeter ki insan unsuru memnun olsun ve o bir insanın verebileceği o kutsal
kavramı fedakarlığı alabilelim.
İnsanların isteklerinin bitmediği bir gerçektir. Burada insan memnuniyetinin başka bir çelişkisi giriyor. Nereye kadar
memnuniyet veya memnuniyeti daha da kuvvetlendirirsek fedakarlığı kazanmak için herkesin her isteğinin yapılması mı g
erekiyor? Bir İskandinav atasözü der ki: "Homurdandığında domuza, ağladığında çocuğa verdiğinde; iyi bir domuza ve kötü bir
çocuğa sahip olursun." Yani memnuniyet insanın her dilediğini yerine getirebilmesi değildir. Ayrıca imkansızdır da.
İnsanların zevklerinin, beklentilerinin değişebileceği bir gerçektir. Kurum/kuruluşların yapması gereken ise müşterileri için
(dış müşteri veya çalışanlar yani iç müşteri farkı gözetilmeden) kendi standartlarını daha açık bir deyişle kurum kültürünü
devreye sokmaktır. Türk Ordusu büyük taarruz sırasında memnuniyet adına istediği yemeği bulacak kapasitede değildi. Ancak tüm
ordu biliyordu ki, kendilerine verilen o şartlara göre olabileceğinin en iyisiydi, komutanları da aynı karavanadan yiyorlar,
gerektiğinde kendileri gibi aç kalıyorlardı. Yemek en son düşünülen memnuniyet unsuruydu belki de. Çünkü onların komutanları
kendileriyle beraber savaşıyor, kendilerine öl emri verirken, kendileri de ölmeye hazır duruyorlar ve gerektiğinde
ölüyorlardı. İşte o ordunun hemen her bireyi o kutsal kavramı çoktan altın tepsi içinde sunmuşlardı; fedakarlıklarını.
Abraham Maslow'un prensiplerini ortaya koyduğu "İhtiyaçlar Hiyerarşisi"ne bakıldığında kurum kültürü ve liderliğin bir insanın en
üst düzey ihtiyaçlarına kadar nasıl cevap verebildiğini görebiliriz. İlk basamakta yer alan Fiziki İhtiyaçları karşılaması en
kolay olandır ancak zorunludur. Biz bunu genel olarak iaşe ve ibate diyerek değerlendirebiliriz ve ortam şartlarını
geliştirebiliriz. İkinci basamak olan Güvenlik İhtiyacı yani, can ve mal varlığının korunması, ile üçüncü basamak olan Sevgi
ve Aidiyet İhtiyacı yani, toplum içinde sevilmek, kurum kültürü ile güvence altına alınabilir. Dördüncü basamak olan Saygı
İhtiyacı yani, toplum veya grup içinde sayılmak, ile beşinci basamak olan İdeallerini ve Yeteneklerini Gerçekleştirme İhtiyacı,
kurum kültürü ve liderlikle karşılanabilir. Bu ihtiyaçların karşılanması ile bireyler arasındaki farklılıklar ortadan kalkar,
tek bir amaç etrafında toplanma ve aidiyet sağlanır.
Sonuçta bir savaşı kazanmak kadar zor bir şekilde belki de, insanların
fedakarlığı kazanılabilir. Evet zordur, ancak "Bizi hayattan şikayete yönelten şey, karşılaştığımız zorlukların büyüklüğü değil,
mücadele gücümüzün azlığıdır" (Taylor). Evet zordur, ancak zafere ulaştıran tek kavramdır. "Zafer 'zafer benimdir' diyebilenin,
muvaffakiyet 'muvaffak olacağım' diye başlayanın ve 'muvaffak oldum' diyebilenindir" (M.K.Atatürk).
T. Murat TAMER
Ağustos 2008